南方主推预约服务

　　记者：去年奔驰在中国的销量增长特别快，同比增长77%。在售后方面有哪些措施保证跟上销售的快速增长?

　　韦达利：我们从软硬件设施上都进行了持续的投入，一是从售后服务的网络发展上，提前五年到十年的发展我们都会进行规划。我们每到一年、两年，甚至半年都会回顾之前制订的计划，在将来两三年再计划整个售后服务网点的下一步布局。

　　记者：能否详细介绍你提到的五到十年的售后服务计划，都有哪些亮点?

　　韦达利：其中有一个非常有意思的培训活动叫做手把手教学，是奔驰的首创之举。2009年已经开展过一次，由德国非常有经验的技师团队来到中国，飞往中国北区、东区和南区的经销店，现场对经销店技师进行指导。2010年，奔驰会继续开展这个项目，而且今年来的德国技师团队人数也会有所增加。另一方面，我们会应客户需求开展客户关怀的一系列活动，比如我们现在收到一些来自女性客户的需求，因为大家可能会觉得汽车是男人的话题，但是现在越来越多的女车主出现，她们对奔驰也有非常强烈的热爱，她们买了奔驰车以后也希望更多地了解奔驰。

　　记者：奔驰通过哪些评估手段去了解每一个顾客对售后服务的满意度?

　　韦达利：我们得到客户的反馈，主要通过第三方的调查。奔驰内部也有一个服务满意度的计算方式，我们会给经销商评分，不断激励经销商，并告诉他们在售后满意度方面哪些需要加强，哪些需要继续发扬。

　　举个例子，今年3月份要来中国参加手把手教学的德国技师团体，他们来了之后首先选择去辅导的经销店是售后服务满意度需要提高的，或者我们认为还需要进一步提高的店，他们会首先去这些店提供手把手的教学。

　　另外还可以告诉大家，奔驰目前在中国市场的售后服务满意度，与奔驰全球其他市场相比，中国是第一的。

　　记者：华南地区不同区域的消费者有多元化的售后服务需求，奔驰怎样去满足这样的需求?

　　韦达利：从大的区域范围来讲，以北京、广州、上海这三个大城市为主的三个大区在售后服务方面有很大的区别。从地理上来讲，北方城市四季明显，南方温度比较高，四季如春，所以在冬季北方会推出冬季保养。南方我们相应推出夏季保养，时间上会安排得不太一样，因为各个地方进入冬夏换季的时间也是不一样的。

　　另外奔驰在南方会重点推广预约服务，因为在北方地区50%以上的客户是由司机开车过来维修保养，但在广州、上海可能是绝大多数客户自己开车过来保养的，所以奔驰希望在这些地区更多地推广预约服务，给自己开车来保养的客户提供更多的便利。